原标题:维修门店盈利才能缺乏30%，只要做好客户管理才干自救

前言

汽车产品的运用功用、售后效劳的项目抵消费者来说是内在的，而对车辆运用后果和售后效劳后果的感受是属于内在体验、是存于客户内心的。因而，客户体验是一个全体的进程。

我国汽车维修效劳业走过30多年的工夫，这时期，阅历了“凭关系、凭经历”的10年；阅历了“找关系、练技术”的10年；阅历了“借关系、弃技术”的10年。

这三个时代的不同是由于市场的变化而招致的，明天的情况，众人皆知，不必累述……一地鸡毛。局中的煎熬亲历者自知。40多万家维修效劳网点中，其中有盈利才能的缺乏30%，绝大局部都在持平和盈余中苦苦挣扎，本钱还在不时的添加，有的曾经淘汰，市场混乱到达极限形态，究其缘由：供需关系的严重失衡、客户群体和消费认识的变化、国度新法律法规的出台、保险费率的变革、汽车工业的提高、路途条件的改善等都是客观存在的直接要素。

在近八年工夫里，在我访问和效劳过的上千家汽车维修效劳网点中，发现大局部维修企业的顾客维系才能都很低，有的甚至可以说没有顾客维系才能，这些企业的客户均匀流失率超越60%。再经过深化调研发现，绝大局部企业还相当原始：

岗位和人员缺乏，没有规范的效劳和施工流程，没有足够的专业知识、才能及设备，没有严厉的质量权衡规范，没有严厉执行检测和检验制度。其后果便是车辆维修质量没有失掉保证，客户没有取得良好的效劳体验，客户称心度、忠实度低上等，从而招致客户少量的流失。

另一方面企业没有树立完好的客户档案和车辆档案，也没有停止零碎的客户管理，无法获取客户流失的缘由所在，也就没有方法制定针对性的流失客户挽回战略，防止现有客户由于异样缘由再次流失。呈现这种景象的中心缘由是企业本身才能的缺乏：缺乏明白的组织架构和岗位职责、技术程度低下、薪酬制度落后、管理不到位、效劳认识低下、运营办法和战略原始等。

基于如此的现状，每一家企业都在寻求自救，有的企业卧薪尝胆，以勇士断腕之勇气去重构企业架构提升才能以待厚积而薄发；有的企不知道从何时开始，个人信用渗透到生活的方方面面。图书、数码产品免押金借用，办理签证无需银行流水证明，甚至租车住酒店都不需要交付押金……业在深耕专业技术和效劳；有的企业在导入少量的盈利项目和产品，以取得短期的利益而求生活；而更多的则是迷失了方向，经过各种营销手腕去获取客户，但由于本身才能缺乏而招致客户再次流失，堕入恶性循环之中。

林林总总的选择，置信大局部人都能读懂各自两头的逻辑，那么我们的方向究竟在哪里？该当采取怎样的详细方式提升我们企业本身的才能呢？我明天要想与大家分享的是我团体的一个观念和认知，能够有些偏颇，甚至有些顽固。我不断以为汽车维修效劳业是一个多工种、高技术、休息密集性的效劳业，归根结底，我们卖的是效劳，效劳即产品。

我了解的产品是什么？产品最根本的要求便是质量、质量、价值、价钱。产品应该有灵魂，这种灵魂应有场景化、典礼感、光彩感、尊贵感。

那么我们汽车维修效劳业的产品该如何构建？怎样赋予它应有的灵魂，这就得从多工种针对车的技术效劳谈起，得从多工种针对人的效劳谈起，归根结底一句话用零碎化的规范做到修好车、效劳坏人。

如何修好车、效劳坏人呢？修好车和效劳坏人是我们提供的产品价值，而这种价值只要让客户感知失掉、体验失掉才干赋予产品的灵魂。让我们一同来讨论《汽车维修效劳全业务流程客户体验管理与执行》。

什么是客户体验？客户体验就是客户在与我们的企业交互进程中，企业对客户心思所发生的冲击和影响。这些冲击和影响来源于我们与客户在各个接触点上的交互，它是客户心智输出和记忆的直接信息和感知，信息和感知的好坏决议了体验的好坏。假如你的效劳态度与质量很好，吸引到顾客成为你忠实的消费者，而且还因而为你带来更多的客源，那么这个后果就是客户体验的重要表现。

良好的客户体验将发生高称心度，而高称心度可以促进客户对企业的信任，进一步添加客户的进店频次和良好的口碑效应，从而提升企业的佳誉度、影响力及生活才能。

在我们汽车后市场，经理人多少都参与过各种大小会议、论坛、培训课堂，简直都会讨论客户体验的重要性和意义，但是在实践的运营管理和执行中发现真正落地的内容并不多，好的战略和好的办法很难寻觅。就好比马云提出的新批发，就是注重用户体验，用户体验就要有人效劳有温度的效劳。

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我们常常能听到各维修企业老板们说，如今的客户真不好服侍，明明公司曾经依照要求全力的为客户提供了效劳，可是客户还是不称心，新客户担忧修不好，老客户埋怨给的优惠力度不够，还嚷嚷着要赞扬，“售后效劳的活儿真是不好干啊”。而我们的客户也是一肚子的不满，“效劳态度不满、效劳质量不满、效劳免费不满……”等等，很多车主就再也不去这种正轨的售后效劳场所了，而是干脆就在“路边店”修护车辆了，虽然这些车主也晓得存在一定的消费风险，但是抱着幸运心思，还是乐此不彼。

其实汽车产品的运用功用、售后效劳的项目抵消费者来说是内在的，而对车辆运用后果和售后效劳后果的感受是属于内在体验、是存于客户内心的。因而，客户体验是一个全体的进程。如何制定好上佳的客户体验方案是以后效劳管理任务中最中心的任务之一，只要掌握了客户体验的重要准绳和关键体验节点，我们才干有的放矢，在售后运营管理和效劳执行的进程中防止让客户不开心。只要客户称心了,客户被我们打动了，客户的忠实度才会提升，客户粘性必定加强，效劳的继续盈利才能自然就失掉了保证。市场的实质历来都是用最短的工夫、最低的本钱、把最好的商品及效劳交付给最适宜的消费者。

举个例子，一位客户的车辆放在维修厂维修，需求工夫比拟长，维修厂给他提供了一辆代步车，这个客户运用车辆的时分发现车上的收音机调到了他最喜欢的频道。请问这是巧合吗？当然不是，原来是修车徒弟检查了客户车上的收音机，然后据此调好了代步车上的收音机频道。这种检验立刻引发了客户的惊叹。这样的效劳体验具有经年累月的力气，客户记住了所受的优待，因此会再次惠顾同时还会向身边的冤家传达本人的体验。

从企业角度来讲，影响客户体验的要素可以归结为产品、效劳流程、环境、品牌以及员工等。从客户角度来讲，那就是客户的需求也就是动机，以及详细交互进程中的情境。假如认同以上观念，那么客户体验是需求管理并严厉执行的。

从邀约客户的第一通电话开端，就有相应的规范和流程：

⑴材料预备、⑵邀约工夫的选择、⑶电话商务礼仪、⑷沟通内容、⑸规范话术、⑹信息材料传递、⑺确认下次到店的项目、⑻确认到店工夫、⑼确认资料的储藏、⑽确认施工工位、⑾确认施工人员。

⑴材料预备：确认到期客户信息，依据以前维修保养内容和如今里程制定本次到店的维修保养方案。其中包括：资料数量、品牌、等级、价钱，工时费用，施工班组，施工时长，保质期，商定到店工夫。

⑵邀约工夫选择：上午9点-11点；下午2点-5点

⑶电话商务礼仪：运用礼貌用语、精确运用对方称谓、声响明晰、语速适中、语气平和。

⑷电话邀约流程：确认沟通对象、自我引见、征求对方意见能否承受本次电话访问、描绘本次访问目的、简述沟通内容、确定维修保养方案、确认到店工夫、致谢对方倾听和信任、表达祝福、等候对方挂机、将沟通后确定的方案发送给客户。

⑸信息传递和预备：依据和客户初步达成的协议内容告诉库房预备相关资料，告诉车间主管预备相应的施工场所及人员。

电话环节只是《全业务流程客户体验的管理与执行》中的第一个环节，客户体验管理贯串于我们整个效劳进程之中，我们效劳的进程能够是几个小时或是几天，在这个进程中可以为客户发明持久坚持的体验就显得极为重要，它是吸引客户再次到店的无力要素，在这个效劳进程中存在着很多的客户接触点。

作者：湖南汽车之链信息技术无限简单来说，创业有四步：一创意、二技术、三产品、四市场。对于停留在‘创意’阶段的团队，你们的难点不在于找钱，而在于找人。”结合自身微软背景及创业经验。公司 廖安锋

本文经作者受权发布，不代表AC汽车立场。

END

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