年薪20万起，房企为何还招不到客服

　　客服不是接接赞扬电话那么复杂，要爬得了楼、审得了图、受得了客户骂

　　以前客服有三宝，手串、豪车、貂皮袄，如今遇到年老客户行不通了

　　本报记者 詹丽华

　　章怡是杭州某知名外乡房企的客户关系部主管，年前就想招个助手：要求不算高，男女不限、年龄不限、专业也不限;待遇不算差，年薪15万～20万，根本保证双休……后果招聘的音讯挂了几个月，却不断没招到人。

　　“别说来应聘了，连来征询的都没有。”章怡觉得无法，“公司其他同期招聘的岗位都找到了适宜的人，就客服部，永远缺人。”

　　不是一家房企如此，随着中国经济向消费型模式的转型， 电子商务和移动电子商务的快速发展带来了支付行业强劲的增长。章怡随手转给记者一篇最新的综合招聘信息，一条条都是房企客户关系岗招聘的音讯，万科、融创、金茂、越秀、保利……一家家都是耳熟能详的房企，清一色都在招客服、客户关系岗人员。

　　有意思的是，在招聘信息下跟帖的，十有八九是其他房企的HR在蹭帖招客服。

　　房企里的“边缘人”，怎样成了一线房企组团争抢的“香饽饽”?

　　销售转客服，没想成了香饽饽

　　“之前不是有一个很热的话题，讨论公司里45岁以上的人都去哪儿了?其实我们这个岗位最需求有经历、有阅历的人，应届毕业生根本无法应对客服岗位遇到的五花八门的人。”由于严重缺人，章怡也曾招过应届毕业生，后果面对盛气凌人的客户三两句话就把公司老总的姓名、电话全交代了，“本来一个销售阶段的项目，是赞扬最少的时分，后果还是应付不了。”

　　说起来，章怡本人的职业阅历就颇有代表性，客服入行，后转销售，做了几年销售，阅历了几次市场崎岖，跳了两回槽，最终她又回到了客服部。“做了十几年客服，亲戚冤家还是以为我就接接电话处置赞扬。”章怡说，其完成在的客户关系部更像房企里的“大管家”，战略、运营、设计、工程、营销、物业、法务什么都得懂，“你要爬得了楼、审得了图、受得了客户骂，还能拿得下客户称心度。”

　　由于触及的专业范畴太多，而客服自身又没有直接对口的专业，这就变成了一个看起来人人无能，实践上却门槛不低的岗位。与其说“招”人，不如说“抢”人，现实上，章怡最近一次跳槽就是被“抢”的。

　　“本来我刚刚离任，想在家里休息一段工夫，但上海的冤家三催四请托过去一个关系，非要面谈。”碍于人情去了，谈了十几分钟，老板就要求她第二天报到上岗。后来她才晓得，事先老板担忧拖一两天说不定人就被其他公司抢走了。

　　章怡也供认，在她离任的那些天里，猎头的电话就没少过。

　　“没有一家房企敢说本人的客服是满编的，都缺人。”在章怡看来最理想的形态是一个项目配1～2名客服，但现实上如今大少数房企的配置是一名客服担任两三个项目，“以前五年做一个项目，如今是三年，开发节拍放慢了，人才储藏跟不上。一个合格的客服三年工夫没有完好跟过一个项目，那么连最根底的客户赞扬都处置不了，更谈不上做风险预控。”

　　年薪20万起步，招人还得靠“抢”

　　入行11年，曹宇如今已是某一线房企城市公司客服总监。“招普通客服拼拼凑凑总还有方法，最难的是招高经(初级经理)。”曹宇说，看中的人才被其他公司半路截胡是常有的事，“之前我们跟旭辉面试了同一团体，后果人家去了旭辉，后来又跟祥生抢人，后果对方开出的薪资比我们高，又抢输了。”

　　在章怡和曹宇刚入行的时分状况可不是这样。“最后客服部次要任务就是客户关系维护，给客户搞搞活动、拉拉关系、算算积分，跟如今商场的效劳中心差不多，在公司里也不受注重，没什么人情愿干。”那是2002年，重销售轻效劳是业内常规。

　　行业不标准，所以赞扬很多，客服部变成了“救火队”。“我记得特别清楚，2004年的时分有过一波跌价行情，我事先的老板也不想错过，但售价曾经定了，怎样办?就想了个主见，房价不变花园另外加价卖，客户当然不赞同，于是引发了群诉事情。”那也是章怡决议转岗的缘由之一，“那时分年老，接受不住压力，就转去做了销售。”

　　行业在迸发式增长，市场几度沉浮，再次回到客服岗位的时分章怡发现她在公司的位置变高了。“以前是市场不好的时分客服部事情最多，总要面对客户的各种挑剔，后来我们发现市场好的时分客户赞扬还是多。”客服的次要任务从“救火”变成了风险预控，“如今差不多拿地三个月后开端做设计规划了，客服就得介入，项目交付一两年后，过了赞扬最集中的阶段才干撤出。”

　　客服越来越难做的益处之一是薪水涨了，5年前客服的均匀年薪是10万～15万，如今均匀20万起步，做到总监级可以到达40万～50万。曹宇自嘲抢人抢不过人家，由于他们是“条件比拟困难的公司”，但即便“困难”，一名普通客服税后年薪也在15万左右。“我每周能接到不止一个猎头的电话，开出的年薪根本在50万左右，高的60万。”而他暂时没计划跳槽，想在总监级别上熬一段工夫资历，“资历有了，提薪真不难。”

　　以前客服有三宝，如今行不通了

　　“常有其他行业的客服想进房企做客服，比方通讯行业和汽车行业，但我们不敢招，隔行如隔山，房产专业性太强，客服部又贯串整个开发流程，内行干不了。”章怡笑说，她的一位同事有交房“三件套”：貂皮大衣、豪车钥匙和文玩手串。每次有交付，都要靠“三件套”撑门面跟客户打交道。

　　“这也是理论中探索出来的，貂皮大衣一穿，豪车钥匙桌上一放，一边把玩着手串，客户就置信你跟他一样有钱，特别能了解他的苦楚和不满，屡试不爽。”她说，这阐明做客服的至多要掌握购房者心思，让他情愿与你对等对话。

　　但市场不只教育了开发企业，也异样教育了消费者，如今交付“三件套”越来越不论用了。“以前60后、70后的客户多，习气先讲人情，我们处置客户赞扬往往到后来能变成冤家，如今80后、90后的客户是主流，不谈人情先讲道理、谈合同，谈不拢就直接打官司。”

　　什么样的人才干胜任房企客服?章怡和曹宇不谋而合地说除了擅长沟通，还要懂点设计、懂点物业和法务：比方看到设计方案能判别哪个地位敏感、哪里存在客诉风险;能看出物业方案管理思绪能否明晰，提出分期开发车库动线规划跟车库全体开放运用动线规划差别;能看出补充协议、信函文书能否有破绽……

　　“可以不是样样通晓，但至多要有两三项特别拿手。”曹宇说，他们公司在浙江的整个客服事业部才15团体，要担任5个城市的项目，人手远远不够，“如今只能招应届生渐渐培育，周期比拟漫长。”

　　“如今次要还是行业内转岗的人多，比方从工程部和物业公司跳过去做客服的，上手比拟快。”听说，如今客服部被行业内以为是对女性员工来说性价比最高的岗位，比物业管理支出高，比工程部轻松，比销售部压力小。听起来应该有很多人情愿干，但是并没有什么用，照章怡的话来说，缺人的还是缺人，“离任的客服简直没有隔夜的，多的是公司抢着要，退职的也要随时提防被人挖墙脚。”

　　她说招聘还得持续挂着，万一运气好呢。

　　(应采访对象要求，文中均为化名)