扬子晚报网4月24日讯（记者 马燕 通讯员 袁传敏）还记得在携程退6415元机票却要收9262元费用的消费者维权不？江苏省消保委4月24日下午发布的《江苏省消费者飞机票退改签状况调查报告》（以下简称《报告》）显示，上述状况并非孤例。《报告》查找机票退改签免费方面存在的不合理状况，并提出取消&ldquo特价机票不得退改签&rdquo不公道格式条款，退改签按提早工夫确定免费比例等建议。
消费者根本状况调查：
购机票均匀提早2周-3个月
最优思索价钱，其次为航班工夫
本次调查采取线上问卷调查和线下抽样调查的办法，共取得无效样本1340份。其中线上问卷调查获取无效样本量1250份，线下抽样调查样本90份。
抽样调查选取样本范围是江苏省内民航机场动身前往国际其他城市的航班经济舱的成人机票。其中8家航空公司（北方航空、西方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空）共抽取无效样本50份,7家互联网机票销售平台（携程游览网、去哪儿网、飞猪游览网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙游览网、途牛旅游网）共抽取无效样本40份。
参与问卷的男性和女性持平，31%的消费者年龄在31-60岁，28%在18-30岁之间，21%消费者在18岁以下,60岁以上消费者占20%，比拟平衡。
线上问卷调查反映，提早2周至1个月购票的人群最多，均匀提早工夫在2周到3个月左右，预定时最优先思索的是机票价钱，其次为航班工夫的适宜水平。
消费者退改签状况调查：
线上问卷调查中近8成曾退改签
23.5%退票费比机票价高，最贵被收6000元
参与线上问卷调查的1250名消费者中，995名消费者有过退改签的阅历，占79.6%，阐明消费者各种缘由无法按时出行，关于机票退改签存在实践需求。
这些消费者在退改签时， 30.7%表示提早很早改签但依然被要求收取高额改签费用， 23.5%遇到过退票费用比机票价钱高的成绩，23.1%退改签处置流程破费工夫过长，22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的状况。
在退改签费用收取成绩上，参与调查的消费者退订机票时被收取费用最高为3000元，占机票价钱的42%；在改签中，收取金额最高为6000元，占机票价钱的100%。关于退改签费用的收取，35%的消费者以为不合理，31%的消费者以为合理，还有34%的消费者表示无法判别。
线下抽样调查样本中
有一例退票费达票价3倍
在线下抽样调查中，发现香港航空在其官网及互联网机票销售平台上退票免费都较高。以同一时段预定香港航空的同一天由南京到香港的HX221航班为例，样本抽取的机票含税价钱均在950元左右，上下浮动不超越60元，税费均为150元。
其中，携程、去哪儿、飞猪3个平台自营的机票退票费在降落前2小时前均为1000元/人，降落前2小时之内均为1500元/人；途牛平台自营的退票费为降落前1200元/人，降落后1200元/人。同程上，供给商深圳市华中航空效劳无限公司提供的机票为不可退票。
抽样调查中还发现一例样本，其退票费用是机票价钱3倍以上的。在飞猪上，供给商北京正橹航空效劳无限公司提供的机票，降落前24小时前退票费为3000元，降落前24小时前进票费3800元。
（北京正橹航空效劳无限公司提供的机票退票规则）
而在香港航空官方网站上该航班票价为含税930元，取消及退款需1000元，降落前前进票费用分歧，异样都高出票面价钱。
在更改机票方面，携程、去哪儿、飞猪3个平台自营的机票免费均为降落前2小时前500元/人 降落前2小时之后1000元/人；途牛平台自营的同舱更改费为降落前700元/人 降落后1200元/人；同程上，供给商深圳市华中航空效劳无限公司提供的机票改签免费为降落前24小时前950元/人，降落前24小时后1700元/人；飞猪上的供给商北京正橹航空效劳无限公司提供的机票为不可改期。而香港航空官方网站上该航班更改日期和航班的免费为500元，不存在降落前前进票费用不一样的状况。
此外，在问卷调查中，46%的消费者遇到过购置联机机票因第一航段未运用而无法乘坐第二航段航班的状况。
调查还发现，还有的行程、票价相反，但不同航空公司退票费相差一倍。
退改签方面的成绩在哪：
退改签免费规范或规则缺失
各航空公司退改签政策差别较大
退票： 1996年实施的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》第二十一条 由于承运人或旅客缘由，旅客不在客票无效期内完成局部或全部航程，可以在客票无效期内要求退票。第二十二条 旅客自愿退票，除凭无效旅客票外，还应提供旅客自己的无效身份证件，辨别按下列条款操持。（一）旅客在航班规则离站工夫24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10％的退票费；在航班规则离站工夫前两小时以内要求退票，收取客票价20％的退票费。在航班规则离站工夫后要求退票、按误机处置。（二）持联程、来回程客票的旅客要求退票，按本条第一款规则操持。
而在2004年中国民用航空总局第124号《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国际运输规则〉的决议》删除了上述第二十二条第一款第（一）、（二）项内容，故目前国际并没有一致的退票费用规则，实践操作中都由各航空公司双方面决议。
更改票：依据《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》第十八条 旅客购票后，如要求改动航班、日期、舱位等级，承运人及其销售代理人应依据实践能够积极操持。
签转：依据《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》第二十条 旅客要求改动承运人，应征得原承运人或出票人的赞同，并在新的承运人航班座位允许的条件下予以签转。本规则第十九条第一款所列状况要求旅客变卦承运人时。应征得旅客及被签转承运人的赞同后，方可签转。
此次调查中，8家航空公司退改签政策均不一样，以预订6折左右的经济舱航班，并在飞机降落前5小时之前退票为例，结合官网退改签政策及抽取的样本退改签政策，其中，中国国航、西方航空、北方航空、山东航空、厦门航空手续费大多为购置机遇票价钱的30%；海南航空、深圳航空、四川航空手续费大多为购置机遇票价钱的20%，而折扣越低，收取的退改签手续费率越高。且局部航空公司官方网站并未对退改签政策对应的舱位折扣及免费规范停止明白标识。如西方航空的Y、B、M、E、T、L、N、R、S舱均为经济舱，其中Y、B舱退改签免费规范相反，M、E舱规范相反，T、L、N舱规范相反，R、S舱规范相反，但是各个舱位对应的折扣范围并未明示，均需依据详细的航班班次查询。而北方航空各个舱位均有一个折扣范围，但是不同折扣舱位的退改签政策不一样，详细需求依据航班班次查询。
特价机票根本不退不换
以同一时段在携程、去哪儿、飞猪、同程等电商平台预定3折以下机票为例，携程网上由上海华程东北国际游览社无限公司供票的3月7日南京到昆明的深圳航空ZH9561票价为429元（2折），退订机票只退机建、燃油费；去哪儿自营的3月9日南京到遵义的西方航空MU2833票价为270元（1.9折），退票只退机建和燃油；飞猪自营的3月8日常州到北京的中国国航CA1826票价为400元（2.2折），退票只退机建和燃油；同程网上由重庆云上航空票务股份无限公司供票的3月8日南京到哈尔滨的四川航空3U8839票价为505元（2.9折），退票手续费为505元/人，与票价相反；去哪儿网上由厦门航空国际游览社无限公司供票的3月6日南京到运城的厦门航空MF8111票价为210元（2折），退票只退机建和燃油；携程网上由山东航空旗舰店供票的3月7日南京到厦门的山东航空SC4954票价为290元（2.6折），退订只退机建、燃油费。
消费者对退改签的呼吁是啥：
近八成消费者希望
退改签手续费率区别收取
随同着运用人群的添加，由于各种缘由行程暂时调整，需求退票、更改、改签的人群也逐步增多。
#p#分页标题#e#在此次线上问卷调查中，79.4%的消费者诉求倾向于以下三点：退改签免费规范应该依据提早时长的不同而收取，提早工夫越长免费的费率应越低；主管部门应该增强管理和标准，催促航空公司、电商平台、旅游公司、票务代理等严厉依照规则收取退改签手续费率；不同折扣的飞机票应该依照不同的规范收取手续费。
省消保委对退改签的建议：
取消&ldquo特价机票不得退改签&rdquo
退改签按提早工夫确定免费比例
2018年1月中国民用航空局发布了《民航旅客国际运输效劳管理规则（征求意见稿）》，其中第十九条规则： &ldquo旅客自愿变卦客票的，承运人或许销售代理人该当依照旅客购置客票的票价适用条件操持&rdquo第二十二条规则：&ldquo 旅客自愿退票的，除本规则第二十五条规 定外，承运人或许销售代理人该当依照旅客购置客票的票价 适用条件为旅客操持退票&rdquo，在此省消保委建议该规则应自动、充沛听取各级消费者组织的意见，将&ldquo票价适用条件&rdquo进一步详细化为各航空企业可量化操作的退票费原则。建议参照1996年《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》第29条有关集团旅客的退票费规范的制定形式，规则一定的幅度比例，方便各航空企业参照，以更好地维护消费者权益。
(一）建议确定退改签票免费该当与运营者能够收益增加相顺应的准绳，不得设定&ldquo特价机票不得退改签&rdquo格式条款。
退改签票免费应思索以下要素：（1）操持手续的本钱收入；（2）航空公司在消费者退改签时的工夫与消费者订票工夫、登机工夫相比拟，能够会给运营者形成的潜在收益增加的局部。（3）消费者的弥补措施，可增加航空企业损失的局部。
所谓的高折扣特价机票，通常是不得退改签。商家的理由是退改签时，票价已调整至低折扣甚至是无折扣机票，消费者的退票使得商家能够得到了再销售的机遇，因而不得退改签。但是如从消费者的角度来看，如将该高折扣机票仍作为特价机票销售，因其价钱优势仍可以销售，航空公司并无损失，甚至可以经过适当降低折扣率，还会有盈余。我们建议管理部门，一方面，要标准特价机票的范围。另一方面，不得规则严重损害消费者权益的不公道格式条款：&ldquo特价机票不得退改签&rdquo等。
建议将退改签免费与退改签工夫与订票工夫、退改签工夫与登机工夫及登机日所在的航班时辰营运情况相比拟，以测算航空运营者能够存在的收益增加的损失。特别是退改签工夫与登机日的时期长度，可划分为：24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长，确定不同的免费比例，同时统筹所在的航线等状况。
（二）严厉航空机票代理人的告知责任范围，将代理的航空公司免费与本身的效劳免费区分告知，实在落实我国《消法》&ldquo片面、真实&rdquo告知责任义务。
无论游览社代订还是互联网平台商自营的团购，在机票的订购上，他们都是受消费者的委托代为购置机票，因而代购人有责任和义务将航空公司的退改签的免费范围、规范等与本身效劳中所要收取的费用严厉区分，避免其以模糊的笼统的免费，损害消费者及其代理的航空公司的权益。
企业海
