在家电行业消费晋级大背景下，本来屡试不爽的价钱战厮杀逐步被质量效劳战取代，家电批发效劳体验逐步从后端转移到前端。

　　最近不少消费者发现京东和苏宁又打起来了，只是这次由“价钱战”换成“效劳战”，烽火甚至延烧到街头巷尾的公交站牌：你是36项承诺，我就是48项承诺，你是180天包换，我就敢360天包换不修，你是99元免根底运费，我就敢88元...二者相互在数字上较劲，难分伯仲，面前则是对如何更好应对家电消费晋级“没有最好、只要更好”效劳的焦虑与注重。

　　对不少消费者来说，京东苏宁数字大战“乱花渐欲诱人眼”，二者在家电效劳范畴各有其优势和短板，外界难以凭仗大批参数混为一谈，需在多个范畴综合评选方能得出更接近现实的结论。

　　昨天中国度电效劳维修协会召开315消费者权益维护改造大会，似乎给二者大战提供一个可参考的注脚。中国度电效劳维修协会现场授予海尔、京东、方太、博西华、大金五家企业为“2018年度消费者权益维护示范企业”称号，作为家电渠道商，京东苏宁自身并不消费制造任何家电产品，反而效劳程度比不少国际外知名家电厂商还要出色，值得家电行业个人复盘与反思。

　　家电效劳业“局变全盘”

　　京东以87.378分排名第二从何而来？中国度电效劳维修协会给出的答案是对家电厂商及次要渠道商的消费者效劳称心度状况停止片面评价，调查范围掩盖冰箱、洗衣机、空调、空气污染器、净水器、彩电、热水器、烟机灶具八个品类的891个企业消费的932个品牌，以及全部主流电商平台。报告经过网页原发内容博客微博回复转发等与家电效劳相关的信息采集，以电商平台的销售和评论等地下数据的采集为根底，辅佐第三方平台及大众信息平台触及家电企业售后效劳的内容停止定位剖析，构成内部评论和校正机制最终获得后果。

　　现实上，早在去年双11前夕，调研机构美兰德对北京、上海、广州、深圳、成都5大城市3000多名消费者的调查，显示超越一半消费者在11.11时期选择京东作为购置家电的首选平台，接近7成消费者认可京东家电的售后效劳，远超越少量家电企业自建商城，面前也折射出家电消费晋级所带来的行业变迁。

　　众所周知，家电市场临时存在“三分产品，七分装置”消费生态，家电客单价较高、运用频率高，售后效劳规范难以一致，效劳本钱居高不下，消费者却对家电质量保证和售后效劳等待却有增无减，效劳优劣很大水平决议其能否在家电批发范畴立足，少量尾部企业和渠道商近几年被淘汰出局分明。

　　中国度电效劳维修协把2018年定位为“开启质量消费美妙生活新时代”的消费者权益维护改造元年，中国度电行业也同时涌现出少量的商业变局因子，包括从“政策依托”向“市场选择”，从“温饱型”向“质量型”，从“单品消费”向“集成整套消费”，从“产质量量”向“效劳质量”，从“技艺型消费”向“效劳型消费”跃升等多个新型消费及效劳理念。

　　在家电行业消费晋级大背景下，本来屡试不爽的价钱战厮杀逐步被质量效劳战取代，家电批发效劳体验逐步从后端转移到前端。材料显示，去年年家电装置、维修、上门、零部件效劳支出为2600多亿元，而清洗、维护、保养、延保、集成整套方案效劳支出却高达2800多亿元，家电行业面临“局变全盘”新应战，转向全产业链及跨界集群开展迹象日渐阴暗，京东苏宁二者大打效劳牌算是其中的缩影。

　　多项承诺倒逼行业跟进

　　不久前在上海举行的中国度电及消费电子博览会(AWE)上，刚成立的京东电子文娱事业群初次亮相，设立近800平米的超大展台空间，还初次发布“36项承诺，二心只为你”新概念，以两大模块、八个区域的家电数码产品场景体验，产品不只有家电、家居，还有厨卫、3C、影音文娱、VR游戏、冰洗等多品类产品，显示2018年京东在家电市场呈现有别于往的新思想。

　　清点京东家电高调推出36项承诺可以发现，涵盖全平台效劳、售前效劳、售中效劳、售后效劳、增值效劳五大类别在内，其中包括2013年的“30天价钱维护、30天质量成绩退货、180天质量成绩换货”，也有2017年推出为消费者提供包括商品信息、物流信息、订单售后、价保请求等客户效劳平台“京东家电小秘书”等。

　　详细说来，30天价保，空调0元装置、送装一体，热水器装置费封顶；针对家电前期保养痛点，推出旧电器回收、上门清洗、维护维修深度效劳，此外京东还自称提供独门武器：“商品选购指数、微信一对一专属客服、品牌效劳排名，算是提供“从摇篮到坟墓”的一站式家电消互联网电子商务和移动商务消费渠道的普及，使得支付市场将在不久的将来继续呈现更加美好的增长前景。费终极效劳。

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　　除了上述36项承诺，京东2018年将会持续开设1.5万家京东家电专卖店，最终完成一镇一店、一县多店，此外往年还将开设全景沉溺式的京东家电体验店，估计每集体验店4-5万平米，苏宁也努力开展线上线下O2O购物场景，都在尝试打造愈加多元的线上线下家电消费场景，倒逼其他家电厂商和渠道商效劳程度晋级跟进。

　　“效劳牌”面前消费变局

　　俗话说，许下的承诺就是欠下的债。凭仗本人在家电市场位置，京东苏宁树立起36项/48项承诺大旗，将本身的家电效劳体系制度化和标准化，对外社会输入京东的家电效劳价值观及处理方案，影响全行业意图分明。

　　去年双11前夕，美的、海尔、TCL、海信、长虹、创维、奥克斯、方太、博世西门子、A.O.史密斯、九阳、苏泊尔、志初等多家国际外家电行业知名企业CEO级别高管个人离开京东总部及苏宁总部，这些企业大佬除了看中电商渠道在双11的宏大销量，还有提供高于行业的增值效劳。

　　有不少人以为，京东苏宁36项/48承诺不只超出国度法律法规要求的家电售后效劳规范，也远超当下行业均匀效劳水准，完成起来必需需求整个效劳体系高效率的协作与配合，从供给链到物流，每个环节都必需竭尽全力，这在传统家电卖场低效能环境下很难完成，在当下的无界批发时代，将来批发买卖的中心更关注买卖的实质“产品”、“效劳”、“体验”和“数据”，京东可以释放本身成熟的供给链才能、物流才能、数据才能、营销才能、金融才能和技术才能，提供“批发即效劳”的处理方案来完成高于行业程度的效劳。

　　2018年是京东提出的“无界批发”第二年，京东不久前成立由家电事业部、3C文旅事业部、全球售业务部组件成立的电子文娱事业群，无望提升外部关联业务发生高度积木化的协同效应，由以采销一体化为中心、高端智能装备、新一代信息技术、新能源、新材料、新制造、新零售、新技术、生物制药等新的产业集群正在迸发活力;创新驱动、科技支撑、知识产权转化、技术转移等新的动能正在超越旧的动力，新经济成为支撑经济发展的重要力量。SKU为中心转变成以用户客户为中心、以场景为中心；增加沟通本钱和决策周期，疾速呼应和满足客户特性化需求，提升资源的运用效率，强化精密化运营，提升客户体验，36项承诺算是京东关联业务能否发生积木化协同的一次大演练，为京东其他关联业务协作提供有价值的参考和自创。

　　家电行业效劳规范作为一项高体验性的参考指数，一旦消费者习气京东或苏宁提供的承诺规范化效劳，很难再承受其他低规范效劳，好像快递市场，当城镇居民习气朝发夕至效劳，很难再承受此前一周左右才干抵达的低效效劳，从而倒逼全行业不得不跟进加码跟进，推进家电行业乃至整个批发业效劳规范的提升。

　　笔者以为，京东苏宁的承诺并不是啥黑科技，也没有流畅难懂的噱头，算是自动塞给消费者几十个大红包，家电效劳构成体系化标准运作，显示出二者试图凭仗本身优势树立起高难度跨越的竞争护城河，用海底捞式的效劳抢占市场，而不是10元店式的低价厮杀，市场野心可见一斑，当然广阔消费者最终都会收获颇丰。