3月27日，南航举行2018年第一季度大众开放日，30位市民和媒体记者走进南航客服中心。　郭军　摄

　　中新网广州3月27日电 题：年均接听电话2000万通 走进中国民航首个呼叫中心

　　作者 郭军

　　“每次我拨打95539是谁给我提供效劳?”“做一名客服坐席是不是会接电话就行了?”……每一位乘坐南航航班的旅客都能够曾经过95539热线电话或网络与航空公司的客服人员打过交道，却简直没有旅客见过客服人员。这些在电话线、网络前面的年老效劳人员，虽然是航空公司与旅客接触的“窗口”，却可称得上是旅客“最熟习的生疏人”。

　　3月27日，南航举行2018年第一季度大众开放日，30位市民和媒体记者走进南航客服中心的办公大楼，实地理解、近间隔接触客服坐席。

　　据理解，南航客服中心是中国民航首个呼叫中心，目前拥有2400名员工，她们均匀年龄仅28岁，90后占绝大少数，其中女性员工占比到达68%，这个以90后女生为主的“生疏人”群体，有着赫赫“战绩”：她们曾两次取得全国三八红旗个人称号，还是中华全国总工会“工人先锋号”。

　　年均接听电话2000万通

　　“刘先生您好，欢送离开南航客服中心。”当天，市民和媒体记者一走进客服中心办公大楼，就收到南航智能机器人“小南”的热情招呼。

　　“小南”是南航最“年老”的智能客服人员，它才一岁多，是智能化、信息化手腕引入客户效劳的最新效果。“小南”具有人脸辨认、语音辨认和语义了解等才能，还能查询天气和航班静态，停止复杂的互动交流。目前“小南”仍处在实验阶段，将来无望投入到机场等地点为旅客提供效劳。

　　“小南”所在的南航客服中心成立于2002年。这里曾开出国际民航首张电子客票、首张电话领取客票。成立16年以来，南航客服中心从最后80人开展到如今拥有2400多人的队伍，除广州总部外，还在北京、大连、乌鲁木齐等设立了分中心，是南航的电话直销平台、官网运营平台和效劳整合平台。

　　据统计，南航客服中心年均接听电话2000万通，最高到达一年2800多万通，外呼电话149万通。近年来，南航将互联网技术深度运用于旅客效劳，打造“南航e行大多数人都曾因不佳的交通状况而迟过到、叫过苦。经济的快速发展带动的是社会各方面的全面提升，但在此过程中，交通的发展却没跟得上前进的步幅，各类交通难题让交管部门伤透脑筋，如何利用AI来解决相关难题已成当务之急。”。南航客服中心也相应设置了微信、邮件等新媒体专业席位。

　　3月27日，南航举行2018年第一季度大众开放日，30位市民和媒体记者走进南航客服中心。　郭军 摄

　　面向全球旅客提供多语种效劳

　　当天，市民和媒体记者离开客服坐席的任务间，近间隔旁听坐席如何接听旅客电话、提供各种效劳。

　　据理解，想要成为一名优秀的客服坐席可不容易，她必需要具有片面的业务知识和良好的沟通才能，可以耐烦地为客户提供效劳，谦虚地听取意见，同时还需求不时学习和培训，以顺应公司业务的不时开展。

　　南航客服中心为每位新员工定制了一套为期41个任务日的岗前培训体系，经过41天岗前培训的客服代表才初步具有了国际业务效劳才能，而一名全技艺的客服人员至多要经过18个月的学习和生长。

　　作为南航效劳旅客的重要窗口和“效劳总值班室”，客服中心提供7×24×365全天候、掩盖全世界的效劳。目前客服中心提供中、英、日、韩、俄5种言语效劳，往年方案添加法、德、西、意4种言语效劳。

　　往年1月5日，微信客服坐席小来就遇到了一个来自海内的网络求助。“事先旅客正在伊朗互联网电子商务和移动商务消费渠道的普及，使得支付市场将在不久的将来继续呈现更加美好的增长前景。，外地政局不稳，电话被限制拨出。他只能经过网络在微信上联络南航，希望把1月24日德黑兰飞回广州的机票改签到1月6日。”小来说。在小来的协助下，这位旅客经过网络成功改签，平安回国。(完)