（原标题：消费维权处置患上拖延症）

消费晋级趋向下，商品品类、效劳方式变得日趋多元化，但当消费者遇到需求维权的成绩时，处置起来仍会一波三折。3月15日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布《质量消费与消费者认知年主题调查报告》（以下简称“报告”）显示，近四成受访者遇到过消费权益受损的状况；近五成的受访者表示，能承受3-5个任务日的维权处置时限。但在采访进程中，多名消费者向北京商报记者表示有过维权事情处置工夫超越1个月的阅历。面抵消费者日益进步的售后体验诉求，如何高效率处理消费纠纷成为社会各界关注的话题。

近四成消费者权益受损

中消协报告显示，有37%的受访者遇到过消费权益受损的状况，商品类和效劳类都有所触及。从商品品类来看，在消费权益受损成绩中，成绩最多的三类商品辨别是家电产品、手机平板等智能设备产品和保健类产品；在效劳类消费中，遇到成绩最多的三项辨别是通讯通讯效劳、预付式消费和金融效劳类。

此外，依据中消协调研数据显示，近五成的消费者表示可承受处置维权事情的时限为3-5个任务日。但北京商报记者经过随机采访理解到，多名消费者表示，在处置维权事情时，与商家的协商、退换货等环节都很费工夫，工夫较长的能够会拖延一个月之久。

依据中消协调查后果显示，极多数的消费者在遇到需求维权的事情时会选择“什么也不做”，缘由在于“太费事、不想糜费工夫”，或觉得“异地维权太难”。一位维权者向北京商报记者表示，普通状况下，消费者与商家沟通需求近一周的工夫，赞扬至监管部门，也需求等候调查。假如维权纠纷事情走向法庭，整个维权事情至多耗费数月的工夫。

线上消费异地维权难

可以看到的是，随着网购的普及，网购赞扬事情也越来越多。依据全国工商和市场监管部门发布的数据显示，2017年共受理网络类赞扬事情68.57万件，占全年赞扬类事情的86.3%，较上年同比增长184.4%。虽然网购为消费者带来了极大的便当性，但在呈现消费维权时，也会牵扯到更大的难题。

中消协维权案例显示，2016年9月，南京一位消费者花600元经过网络购置雷尼斯品牌折叠山地自行车，在2016年6月10日骑车时，因车辆折叠局部链接栓零落而摔倒，形成左手伎俩粉碎性骨折，破费了数万元医疗费用。关于差评的质量成绩，消费者向网店赞扬，但网店客服不断拖延并不予处理，直到互联网思维，就是在(移动)互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。后来石沉大海。材料显示，这家网店的注册企业为天津市柳江工贸公司，但客服人员却在广州，发票开票单位为天津市武清区跃腾自行车零件厂。一同复杂的网购产质量量成绩，牵涉到的却是一个品牌、两家企业、三个区域。这给消费者维权带来了不小的难度。

河北询诺律师事务所律师张伟剖析表示，近程购物买卖之前，买卖单方仅能以通讯工具交流，各种信息、行为都稍显滞后，消费者无法看到实物，易被宣传误导。电视购物属于厂家介入电视平台销售，承当责任的主领会不太明晰，很容易遭到销售各方的推脱。张伟进一步表示，网络、电视购物发作维权赞扬状况时，该当按照属地管辖准绳停止赞扬处置。即消费者在哪个电视台购置的商品出了成绩，只能找网络商户、电视台所在地的工商部门维权，本地工商部门无权受理。面对异地维权的复杂顺序和高维权本钱，不少消费者望而生畏。

拓宽维权渠道降本提效

消费晋级趋向下，相关的售后效劳还有很大的提升空间。中国电子商务研讨中心特约研讨员、知名IT律师赵占领表示，消费维权普通分为三个渠道：向购置渠道赞扬；向消协、工商部门赞扬；向法院提起诉讼。从这三种方式来看，假如渠道商可以支持维权，纠纷会疾速处理。假如将纠纷诉至工商行政部门、法院等，处置期限少则一周，久则会消耗一年以上的工夫，消费者的维权本钱较高。

《消费者权益维护法》第五十五条指出，运营者提供商品或许效劳有欺诈行为的，该当依照消费者的要求添加赔偿其遭到的损失，添加赔偿的金额为消费者购置商品的价款或许承受效劳的费用的3倍。运营者明知商品或许效劳存在缺陷，依然向消费者提供，形成消费者或许其他受益人死亡或许安康严重损害的，受益人有权要求运营者按照法律规则赔偿损失。

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对此，赵占领提示消费者，在维权纠纷中应多种方式结合，来停止维权。假如维权中触及到高客单价的商品，可以尝试经过司法顺序，使商家遭到该有的惩罚。

实践上，工商部门在不时抵消费维权的任务停止新尝试。去年3月14日，12315互联网平台正式启动，线上赞扬渠道手机App称号是“全国12315互联网平台”，微信大众号是“全国12315互联网平台”，微信小顺序称号是“12315”。去年2月，国度工商行政管理总局发布《总局出台增强12315消费者权益维护任务意见》指出，各地工商和市场监管部门要积极推进12315进网络买卖平台、电视购物平台等运营主体任务，引导和催促运营者设立“消费维权效劳站”，让消费纠纷处理在企业、化解在源头；落实运营者首问和赔偿先付制度。

其很多朋友说，共享纸巾机是一个广告机，但我们不是这样定义它，我们定义它是一个互联网跟物联网结合的终端机，从线下吸入流量，重新回到线上，以共享纸巾项目作为流量入口，打造全国物联网社交共享大平台。实不少电商企业与12315平台的互通机制已有先例。2016年“315”时期，中消协对外宣布，在包括苏宁易购、京东、淘宝、唯品会等17家电商企业启动电商消费维权绿色通道（直通车）平台。京东相关担任人表示，京东关于用户赞扬本身有一套严厉的流程和机制，经过“绿色通道”，京东根本可保证在3日内将成绩处理。去年，贝贝网和国度质检总局网监中心也协作守旧了“315绿色通道”。