消费者赞扬、告发和征询总体状况

　　(一)诉求总量增长，赞扬量同比增幅高达44%

　　2017年，全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求898.61万件，同比增长11.2%，增速同比提升7.3个百分点。其中，赞扬240.04万件，同比增长44.0%，增速同比提升14.9个百分点；挽回经济损失35.67亿元，同比增长95.6%，增速同比提升97.5个百分点。五年来，消费者赞扬量不断坚持逐年上升的态势，标明消费者维权认识不时加强、赞扬渠道愈加疏通，同时也反映出损害消费者权益成绩依然比拟突出。

　　(二)受理告发总量接近40万件，办结率达92.0%

　　2017年，全国工商和市场监管部门共受理消费者告发39.82万件，同比增长22.0%；已处置36.65万，办结率92.0%，同比提升了5.4个百分点。从告发成绩来看，触及违背广告管理法规(5.52万件)、违背消费者权益维护法规(3.63万件)和违背产质量量管理法规(3.49万件)的告发量较多，共占55.1%。值得关注的是，违背产质量量管理法规的告发量增长最快，同比增长76.8%。五年来，消费者告发量动摇式上升，过来两年告发量猛增，同比增速延续两年超20%。

　　(三)受理征询总量小幅下跌，企业注册、监管受关注度升温

　　2017年，全国工商和市场监管部门共受理消大多数人都曾因不佳的交通状况而迟过到、叫过苦。经济的快速发展带动的是社会各方面的全面提升，但在此过程中，交通的发展却没跟得上前进的步幅，各类交通难题让交管部门伤透脑筋，如何利用AI来解决相关难题已成当务之急。费者征询618.75万件，同比增长1.6%。随着商事制度变革的深化推进，社会大众对企业注册、监管的关注度大幅上升，企业注册、监管征询量为106.22万件，同比增幅达89.3%。征询内容与2017年商事制度变革的政策亲密相关。

　　(四)居民消费构造放慢转型，晋级类消费诉求疾速增长

　　2017年，全国工商和市场监管部门共受理商品类赞扬120.63万件，占50.3%，效劳类赞扬119.41万件，占49.7%，商品类赞扬占比同比下降4.3%，效劳类赞扬占比同比上升4.3%。

　　商品类赞扬排名靠前的是日用百货、交通工具、家用电器、通讯器材、食品，共占商品类赞扬量的63.7%；效劳类赞扬排名靠前的是近程购物、居民效劳、互联网效劳，共占效劳类赞扬量的44.7%。文明运动文娱用品、化装品、计算机及配套设备等提升生活质量的消费赞扬辨别同比增长107.9%、76.3%和27.4%；装建筑材和装修装饰效劳等改善家居环境的消费赞扬辨别同比增长28.1%和86.4%；租赁效劳和中介效劳等提供便当的社会化效劳消费赞扬辨别同比增长790.4%和49.7%。

　　(五)网络购物的赞扬量增幅较大，七日在理由退货相关赞扬逐渐增多

　　2017年，全国共受理网络购物类赞扬68.57万件(含全国12315互联网平台数据)，同比增长184.4%。此类赞扬次要散布在浙江(占34.0%)、广东(占26.5%)、北京(占15.0%)、上海(占6.5%)和江苏(占4.3%)五省市，算计占86.3%。

　　从消费者诉求看，反映最多的是广告、质量、合同、售后效劳和商标等成绩，辨别占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。反映的成绩次要表现在五个方面：广告含有虚伪的内容，诈骗和误导消费者；商品冒充伪劣、质量不合格；运营者拒不实行合同商定；售后效劳差，不实行国度规则的七日在理由退货、三包等义务；未经商标公用权人答应，私自运用与其注册商标相反或许近似的商标等。其中，关于运营者回绝实行网络购物七日在理由退货义务的赞扬共3516件，随着2017年1月《网络购物七日在理由退货暂行方法》的出台逐渐增多。

　　(六)乡村消费赞扬增速超城镇消费赞扬随着中国经济向消费型模式的转型， 电子商务和移动电子商务的快速发展带来了支付行业强劲的增长。

　　2017年，乡村相关消费赞扬量达7.35万件，同比增长66.4%，高于城镇20.5个百分点。从赞扬类别来看，乡村商品类赞扬次要集中于食品、服装鞋帽、家用电器、烟酒饮料等范畴；乡村效劳类赞扬次要集中于餐饮住宿效劳、互联网接入效劳、电服气务、修缮维护效劳等范畴。

　　质量和售后效劳是乡村消费赞扬的焦点，赞扬量辨别占21.5%、9.9%。乡村消费赞扬次要内容为：冒充、劣质、有异味、包装破损、维修技术差、售后效劳态度差、承诺不兑现等。

　　(七)消费争议金额总量上升，单件赞扬争议金额下降

　　2017年，全国工商和市场监管部门已处置消费者赞扬221.15万件，同比增长39.4%；触及争议金额到达51.67亿元，同比增长27.3%；均匀每件赞扬的争议金额为0.23万元/件，同比下降8.7%。

　　(八)合同、质量和售后效劳是赞扬重点

　　2017年，全国工商和市场监管部门共受理触及合同成绩赞扬52.43万件、质量成绩赞扬49.21万件、售后效劳赞扬25.61万件，算计占受理赞扬总量的53.0%。

　　从各类成绩看，触及家用电器、手机、计算机及配套设备、日用百货、食品、装建筑材、修缮维护的商品效劳质量成绩赞扬占比超30%。触及居民效劳、装饰装修效劳、租赁效劳、文明文娱效劳、中介效劳、电服气务的商品效劳合同成绩赞扬占比超30%。触及家用电器、手机、计算机及配套设备、交通工具、装建筑材的商品效劳售后效劳成绩赞扬占比超20%。

　　(九)全国12315互联网平台成为维权益器，赞扬告发主体近五成来自90后

　　2017年3月15日全国12315互联网平台正式上线运转。截至2017年12月底平台共受理消费者赞扬38.59万件、告发4.91万件，共43.50万件。

　　2017年全国12315互联网平台受理的诉求中，从销售方式来看，35.26万件源自网络购物，占比81.1%，较12315热线中网络购物占比高出62.6个百分点；从办结状况来看，已办结41.11万件，办结率94.5%，较12315热线办结率高出2.4个百分点；从赞扬告发主体来看，90后是赞扬告发的次要群体，平台自上线至2017年底共受理90后群体诉求20.94万件，占比为48.1%；其次是80后，诉求量为16.52万件，占比为38.0%。另外值得关注的是，平台受理的批量赞扬告发主体继续增长，每月诉求量超50件的赞扬告发主体由3月份的17人增长至12月份的316人，赞扬告发量占平台受理诉求总量的比重由3月份的8.4%增长至12月份的57.6%。

　　(十)转型晋级效果渐显，全国消费环境继续向好

　　2017年四季度，全国消费维权指数为91.97，较上期值下跌0.94个点，较去年同期下跌0.17个点，消费维权指数自2016年三季度以来延续六个季度超越90，标明我国消费环境继续向好。

　　从2015年以来，全国工商和市场监管部门受理的消费者诉求总量呈逐年上升的态势，尤其是2017年增幅最大。这一方面是由于工商和市场监管部门消费维权利度不时加大，消费维权法律法规知识不时普及，消费者的消费维权认识也在不时加强；另一方面是由于2017年3月15日全国12315互联网平台上线，消费者可以经过多种网络渠道24小时便捷赞扬告发。

　　五年来的数据比照显示出，商品类赞扬占比自2013年以来延续呈下降趋向，效劳类赞扬占比则延续五年呈上升趋向。同时，触及质量成绩和售后效劳的赞扬占比逐年下降，辨别较2013年同期下降16.9个和6.9个百分点。这一状况标明，随着我国供应侧构造性变革的不时深化，变革效果逐步显现，消费质量量全体有了稳步提升。全国工商和市场监管部门已处置的消费者赞扬触及争议金额自2013年以来不断坚持逐年上升的趋向，但均匀每件赞扬的争议金额则呈继续下降趋向。这阐明，以后我国消费者诉求渠道愈加疏通，消费者维权认识逐年加强、对商家的容忍度降低。

　　消费者赞扬十大热点剖析

　　(一)服装鞋帽。2017年，全国工商和市场监管部门共受理服装鞋帽类赞扬13.94万件，同比增长38.1%，增幅较去年同期提升了17.1个百分点。其中，服装赞扬9.26万件，占66.4%；鞋帽赞扬4.68万件，占33.6%。从赞扬成绩看，已处置的服装鞋帽类赞扬中，触及质量成绩赞扬5.68万件，占43.1%；触及售后效劳赞扬2.48万件，占18.8%；触及广告成绩赞扬1.88万件，占14.3%。消费者赞扬的成绩集中在：衣服开线、破洞、缩水变形，鞋类开胶、断底、断面；商家不实行“三包”义务；服装产地、用料、等级等虚伪标示或标示不明白，涉嫌冒充知名商标等。

　　(二)家居家装。2017年，全国工商和市场监管部门共受理家居家装类赞扬13.78万件，同比增长37.8%，增幅较去年同期提升了10.9个百分点。其中，装建筑材类赞扬6.26万件，占45.4%；家具类赞扬5.31万件，占38.5%；装饰装修效劳类赞扬2.21万件，占16.0%。从赞扬成绩看，已处置的家居家装类赞扬中，触及质量成绩赞扬4.30万件，占32.7%；触及合同成绩赞扬3.57万件，占27.2%；触及售后效劳赞扬2.47万件，占18.8%。消费者赞扬的成绩集中在：家具和装修资料冒充、劣质、货不对板、以旧抵新、有异味；装饰装修效劳中墙面不平、地板开裂、水管漏水，装修公司未按商定工期竣工、实践价钱与合同不符，商家回绝对保修期内的家具或装修资料停止维修等。

　　(三)家用电器。2017年，全国工商和市场监管部门共受理家用电器类赞扬12.92万件，同比增长8.4%，增幅较去年同期下降了13.5个百分点。其中，空调器赞扬2.89万件，占22.3%；电视机赞扬2.63万件，占20.4%；家用小电器赞扬1.57万件，占12.1%；电冰箱(冰柜)赞扬1.44万件，占11.1%。从赞扬成绩看，已处置的家用电器类赞扬中，触及售后效劳赞扬4.64万件，占43.6%；触及质量成绩赞扬4.32万件，占40.5%；触及合同成绩赞扬1.07万件，占10.0%。消费者赞扬的成绩集中在：空调不制冷、不制热，噪声过大，暴力装置招致墙体开裂，购机时承诺收费装置实践装置时额定收取费用等；电视机黑屏，图像不明晰，无法关机等；冰箱制冷效果差、紧缩机毛病等；售后维修技术差，屡次维修均未修好，回绝开具维修凭证等。

　　(四)以手机为主的通讯器材。2017年，全国工商和市场监管部门共受理通讯器材类赞扬12.19万件，同比增长3.2%，增幅较去年同期上升了8.6个百分点。其中，手机类赞扬量最多，共11.99万件，占98.4%。已处置的通讯器材类赞扬中，触及质量成绩赞扬4.18万件，占36.1%；触及售后效劳赞扬4.02万件，占34.8%；触及合同成绩赞扬1.22万件，占10.6%。消费者赞扬的成绩集中在：消费者在不知情的状况下购置到合约机，要求退货遭拒；手机存在无法开机、按键不灵敏、黑屏卡顿、自动关机、信号不波动等成绩；手机出毛病后保修期内商家回绝实行“三包”义务，维修工夫长，屡次维修后仍存在毛病等。五年来，通讯器材类赞扬量不断坚持在10万件以上，2015年最高到达12.49万件，2016年同比下降5.4%，2017年有所上升，但同比增速仅为3.2%。

　　(五)以汽车及零部件为主的交通工具。2017年，全国工商和市场监管部门共受理交通工具类赞扬14.40万件，同比增长16.2%，增幅较去年同期提升了16.4个百分点。其中，汽车及零部件类赞扬最多，共11.88万件，占82.5%。已处置的交通工具类赞扬中，触及售后效劳赞扬3.78万件，占27.3%；触及质量赞扬3.75万件，占27.1%；触及合同赞扬3.61万件，占26.0%。消费者赞扬的成绩集中在：消费者购置到的车是创新车、事故车、报废车等；汽车零部件存在质量成绩，无法正常运用等；购置汽车后商家拖延提供购车合格证、强迫销售保险、汽车存款还完后续保押金不退等；商家在保修期内回绝提供维修效劳、配件只换不修、维修技术差、维修换件价钱不通明等。五年来，以汽车及零部件为主的交通工具类赞扬量延续四年坚持两位数的增速。

　　(六)以美容美发洗浴效劳为主的居民效劳。2017年，全国工商和市场监管部门共受理居民效劳类赞扬9.24万件，同比增长18.6%，增幅较去年同期下降了5.0个百分点。其中，美容美发和洗浴赞扬5.21万件，占56.4%；摄影及扩印赞扬1.39万件，占15.1%；洗染赞扬1.16万件，占12.6%。从赞扬成绩看，已处置的居民效劳类赞扬中，触及合同成绩3.68万件，占41.1%；触及质量成绩1.16万件，占12.9%。消费者赞扬的成绩集中在：美容产品为三无产品、效劳效果与宣传不符；衣服送洗后染色、开裂、缩水，要求赔偿未果；消费者操持了充值卡后，由于商家关门歇业、装修、转让、甚至关门跑路等缘由，招致消费者无法享用效劳等。五年来，以美容美发洗浴效劳为代表的居民效劳赞扬量延续四年坚持两位数的增速。

　　(七)餐饮住宿效劳。2017年，全国工商和市场监管部门共受理餐饮和住宿效劳类赞扬7.15万件，同比增长26.5%，增幅较去年同期上升了0.4个百分点。其中，餐饮效劳赞扬4.27万件，占59.7%；住宿效劳赞扬2.88万件，占40.3%。从赞扬成绩看，已处置的餐饮住宿类赞扬中，触及合同成绩赞扬1.70万件，占25.0%；触及质量成绩赞扬1.25万件，占18.5%。消费者赞扬的成绩集中在：住宿效劳存在预订酒店无故被取消、入住条件与宣传不符等成绩，餐饮效劳团购券限制运用或加价消费、饭店卫生情况不佳、结账时私自跌价等。五年来，全国工商和市场监管部门受理餐饮和住宿效劳赞扬量逐年上升，同比增速延续四年超20%。

　　(八)互联网效劳。2017年，全国工商和市场监管部门共受理互联网效劳类赞扬6.55万件，同比下降1.0%，但仍占效劳类赞扬量的5.5%。其中，触及网络接入效劳的赞扬量最多，共5.56万件，占互联网效劳类赞扬量的84.8%。从赞扬成绩看，已处置的互联网效劳类赞扬中，触及合同成绩赞扬1.33万件，占20.6%；触及质量成绩赞扬0.35万件，占5.4%。消费者赞扬的成绩集中在：互联网宽带接入后频发断网、维修效劳拖延、乱扣费，网络游戏中账号被封或被盗、道具丧失等。

　　(九)文体文娱。2017年，全国工商和市场监管部门共受理文体文娱类赞扬5.81万件，同比增长53.0%，增速延续两年超50%。其中，文明文娱效劳类赞扬4.65万件，占80.0%，次要集中在健身、观赏游乐、放映效劳等休闲文娱范畴；文明、运动文娱用品类赞扬1.16万件，占20.0%，次要集中在图书及文明用品等范畴。从赞扬成绩看，已处置的文体文娱类赞扬中，触及合同成绩赞扬2.80万件，占50.6%；触及广告成绩赞扬0.48万件，占8.6%；触及质量成绩赞扬0.45万件，占8.2%。消费者赞扬的成绩集中在：商家因未按时停业、店面装修、关门等缘由无法正常提供效劳，且拖延或回绝退还预付费用；效劳进程中存在健身馆频繁改换教练、泳池水质不达标等成绩；商家虚伪宣传，实践体验效果与承诺不符等。五年来，文体文娱类赞扬量大幅攀升，赞扬量延续四年坚持两位数增速，过来两年增速超50%。

　　(十)租赁效劳。2017年，全国工商和市场监管部门共受理租赁效劳类赞扬3.29万件，是去年同期的8.9倍。其中，64.6%的赞扬量指向自行车租赁效劳。从赞扬成绩看，已处置的租赁效劳类赞扬中，触及合同成绩赞扬2.48万件，占78.0%。消费者赞扬的成绩集中在：自行车租赁效劳中存在拖延或回绝退还押金和余额、车辆毛病太多、零碎毛病充值金额与实践不符、无法联络到客服等。五年来，租赁效劳类赞扬量继续增长，2017年以自行车租赁为主的租赁效劳赞扬量猛增至3.29万件。