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人民日报 2018年03月15日 星期四
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消费者赞扬告发征询二一七年处置状况剖析
辛 萱
《 人民日报 》（ 2018年03月15日 18 版）
2017年，全国工商（市场监管）部门处置消费者赞扬告发征询详细状况剖析如下：
一、赞扬量同比增幅高达44%
2017年，全国工商（市场监管）部门共受理消费者诉求898.61万件，同比增长11.2%，增速同比提升7.3个百分点。其中，赞扬240.04万件，同比增长44%，增速同比提升14.9个百分点；挽回经济损失35.67亿元，同比增长95.6%，增速同比提升97.5个百分点。五年来，消费者赞扬量不断坚持逐年上升的态势。
二、受理告发总量接近40万件，办结率达92%
2017年，全国工商（市场监管）部门共受理消费者告发39.82万件，同比增长22.0%；已处置36.65万件，办结率92.0%，同比提升了5.4个百分点。违背产质量量管理法规的告发量增长较快，同比增长76.8%。五年来，消费者告发量动摇式上升，过来两年告发量猛增，同比增速延续两年超20%。
三、受理征询总量小幅下跌
2017年，全国工商（市场监管）部门共受理消费者征询618.75万件，同比增长1.6%。随着商事制度变革的深化推进，社会大众对企业注册、监管的关注度大幅上升，企业注册、监管征询量为106.22万件，同比增幅达89.3%。五年来，消费者征询量绝对比拟波动，总量不断坚持在600万件左右。
四、晋级类消费赞扬疾速增长
2017年，全国工商（市场监管）部门共受理商品类赞扬120.63万件，占50.3%，效劳类赞扬119.41万件，占49.7%，商品类赞扬占比同比下降4.3%，效劳类赞扬占比同比则上升4.3%。
商品类赞扬排名靠前的是日用百货、交通工具、家用电器、通讯器材、食品，共占商品类赞扬量的63.7%；效劳类赞扬排名靠前的是近程购物、居民效劳、互联网效劳，共占效劳类赞扬量的44.7%。
随着消费才能的不时提升，居民消费构造放慢转型，居民消费不时晋级。与之绝对应，晋级类消费赞扬量疾速增长，详细表现在：文明运动文娱用品、化装品、计算机及配套设备等提升生活质量的消费赞扬辨别同比增长107.9%、76.3%和27.4%；装建筑材和装修装饰效劳等改善家居环境的消费赞扬辨别同比增长28.1%和86.4%；租赁效劳和中介效劳等提供便当的社会化效劳消费赞扬辨别同比增长790.4%和49.7%。
五、网络购物赞扬量增幅较大
2017年，共受理网络购物类赞扬68.57万件（含全国12315互联网平台数据），同比增长184.4%。
从消费者诉求看，反映最多的是广告、质量、合同、售后效劳和商标等成绩，辨别占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。成绩次要表现在五个方面：广告含有虚伪的内容，诈骗和误导消费者；商品冒充伪劣、质量不合格；运营者拒不实行合同商定；售后效劳差，不实行国度规则的七日在理由退货、三包等义务；未经商标公用权人答应，私自运用与其注册商标相反或许近似的商标等。
六、乡村消费赞扬增速超城镇
2017年，乡村相关消费赞扬量达7.35万件，同比增长66.4%，高于城镇20.5个百分点。从赞扬类别来看，乡村商品类赞扬次要集中于食品、服装鞋帽、家用电器、烟酒饮料等范畴；乡村效劳类赞扬次要集中于餐饮住宿效劳、互联网接入效劳、电服气务、修缮维护效劳等范畴。
质量和售后效劳是乡村消费赞扬的焦点，赞扬量辨别占21.5%、9.9%，赞扬次要内容为：冒充、劣质、有异味、包装破损、维修技术差、售后效劳态度差、承诺不兑现等。
七、消费争议金额总量上升
2017年，全国工商（市场监管）部门已处置消费者赞扬221.15万件，同比增长39.4%；触及争议金额达51.67亿元，同比增长27.3%；均匀每件赞扬的争议金额为0.23万元，同比下降8.7%。
八、合同质量售后效劳是重点
#p#分页标题#e#2017年，全国工商（市场监管）部门共受理触及合同成绩赞扬52.43万件、质量成绩赞扬49.21万件、售后效劳赞扬25.61万件，算计占受理赞扬总量的53.0%。
从各类成绩看，触及家用电器、手机、计算机及配套设备、日用百货、食品、装建筑材、修缮维护效劳的质量成绩赞扬占比超30%；触及居民效劳、装饰装修效劳、租赁效劳、文明文娱效劳、中介效劳、电服气务的合同成绩赞扬占比超30%；触及家用电器、手机、计算机及配套设备、交通工具、装建筑材的售后效劳成绩赞扬占比超20%。
九、平台赞扬告发近五成来自90后
2017年3月15日全国12315互联网平台正式上线运转，消费者可经过网页、手机APP、微信大众号和微信小顺序等多种网络渠道24小时便捷赞扬告发，消费者诉求渠道进一步疏通。截至2017年12月底平台共受理消费者赞扬38.59万件、告发4.91万件，共43.50万件。从赞扬告发主体来看，90后是赞扬告发的次要群体，平台自上线至2017年底共受理90后群体诉求20.94万件，占比为48.1%；其次是80后，诉求量为16.52万件，占比为38.0%。
十、全国消费环境继续向好
2017年四季度，全国消费维权指数为91.97，较上期值下跌0.94个点，较去年同期下跌0.17个点，消费维权指数自2016年三季度以来延续6个季度超越90（100是中值），标明我国消费环境继续向好。
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2017年，全国工商（市场监管）部门处置消费者赞扬告发征询详细状况剖析如下：
一、赞扬量同比增幅高达44%
2017年，全国工商（市场监管）部门共受理消费者诉求898.61万件，同比增长11.2%，增速同比提升7.3个百分点。其中，赞扬240.04万件，同比增长44%，增速同比提升14.9个百分点；挽回经济损失35.67亿元，同比增长95.6%，增速同比提升97.5个百分点。五年来，消费者赞扬量不断坚持逐年上升的态势。
二、受理告发总量接近40万件，办结率达92%
2017年，全国工商（市场监管）部门共受理消费者告发39.82万件，同比增长22.0%；已处置36.65万件，办结率92.0%，同比提升了5.4个百分点。违背产质量量管理法规的告发量增长较快，同比增长76.8%。五年来，消费者告发量动摇式上升，过来两年告发量猛增，同比增速延续两年超20%。
三、受理征询总量小幅下跌
2017年，全国工商（市场监管）部门共受理消费者征询618.75万件，同比增长1.6%。随着商事制度变革的深化推进，社会大众对企业注册、监管的关注度大幅上升，企业注册、监管征询量为106.22万件，同比增幅达89.3%。五年来，消费者征询量绝对比拟波动，总量不断坚持在600万件左右。
四、晋级类消费赞扬疾速增长
2017年，全国工商（市场监管）部门共受理商品类赞扬120.63万件，占50.3%，效劳类赞扬119.41万件，占49.7%，商品类赞扬占比同比下降4.3%，效劳类赞扬占比同比则上升4.3%。
商品类赞扬排名靠前的是日用百货、交通工具、家用电器、通讯器材、食品，共占商品类赞扬量的63.7%；效劳类赞扬排名靠前的是近程购物、居民效劳、互联网效劳，共占效劳类赞扬量的44.7%。
随着消费才能的不时提升，居民消费构造放慢转型，居民消费不时晋级。与之绝对应，晋级类消对于互联网金融P2P企业来说，支付市场完善的标准和管理系统将彻底改变互联网金融行业的格局，不仅给从业者提供了的巨大的发展机遇，也带来了全新的挑战。费赞扬量疾速增长，详细表现在：文明运动文娱用品、化装品、计算机及配套设备等提升生活质量的消费赞扬辨别同比增长107.9%、76.3%和27.4%；装建筑材和装修装饰效劳等改善家居环境的消费赞扬辨别同比增长28.1%和86.4%；租赁效劳和中介效劳等提供便当的社会化效劳消费赞扬辨别同比增长790.4%和49.7%。
五、网络购物赞扬量增幅较大
2017年，共受理网络购物类赞扬68.57万件（含全国12315互联网平台数据），同比增长184.4%。
从消费者诉求看，反映最多的是广告、质量、合同、售后效劳和商标等成绩，辨别占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。成绩次要表现在五个方面：广告含有虚伪的内容，诈骗和误导消费者；商品冒充伪劣、质量不合格；运营者拒不实行合同商定；售后效劳差，不实行国度规则的七日在理由退货、三包等义务；未经商标公用权人答应，私自运用与其注册商标相反或许近似的商标等。
六、乡村消费赞扬增速超城镇
#p#分页标题#e#2017年，乡村相关消费赞扬量达7.35万件，同比增长66.4%，高于城镇20.5个百分点。从赞扬类别来看，乡村商品类赞扬次要集中于食品、服装鞋帽、家用电器、烟酒饮料等范畴；乡村效劳类赞扬次要集中于餐饮住宿效劳、互联网接入效劳、电服气务、修缮维护效劳等范畴。
质量和售后效劳是乡村消费赞扬的焦点，赞扬量辨别占21.5%、9.9%，赞扬次要内容为：冒充、劣质、有异味、包装破损、维修技术差、售后效劳态度差、承诺不兑现等。
七、消费争议金额总量上升
2017年，全国工商（市场监管）部门已处置消费者赞扬221.15万件，同比增长39.4%；触及争议金额达51.67亿元，同比增长27.3%；均匀每件赞扬的争议金额为0.23万元，同比下降8.7%。
八、合同质量售后效劳是重点
2017年，全国工商（市场监管）部门共受理触及合同成绩赞扬52.43万件、质量成绩赞扬49.21万件、售后效劳赞扬25.61万件，算计占受理赞扬总量的53.0%。
从各类成绩看，触及家用电器、手机、计算机及配套设备、日用百货、食品、装建筑材、修缮维护效劳的质量成绩赞扬占比超30%；触及居民效劳、装饰装修效劳、租赁效劳、文明文娱效劳、中介效劳、电服气务的合同成绩赞扬占比超30%；触及家用电器、手机、计算机及配套设备、交通工具、装建筑材的售后效劳成绩赞扬占比超20%。
九、平台赞扬告发近五成来自90后
2017年3月15日全国12315互联网平台正式上线运转，消费者可经过网页、手机APP、微信大众号和微信小顺序等多种网络渠道24小时便捷赞扬告发，消费者诉求渠道进一步疏通。截至2017年12月底平台共受理消费者赞扬38.59万件、告发4.91万件，共43.50万件。从赞扬告发主体来看，90后是赞扬告发的次要群体，平台自上线至2017年底共受理90后群体诉求20.94万件，占比为48.1%；其次是80后，诉求量为16.52万件，占比为38.0%。
十、全国消费环境继续向好
2017年四季度，全国消费维权指数为91.97，较上期值下跌0.94个点，较去年同期下跌0.17个点，消费维权指数自2016年三季度以来延续6个季度超越90（100是中值），标明我国消费环境继续向好。
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